Elena
Se da cuenta de que el cliente se va antes que el propio cliente.
Elena se ocupa de la cola, del teléfono y de las causas. Lo que puede cerrar, lo cierra; el resto lo pasa con el análisis ya hecho.
De qué se encarga Elena
Gestión de tickets
Recoge las peticiones de todos los canales, contesta lo que se puede contestar y deriva el resto con el contexto adjunto.
Detección de riesgo de fuga
Puntúa las cuentas por historial de quejas, tickets sin resolver y silencio — y enseña los registros detrás de cada puntuación.
Llamadas de recuperación
Llama a la cuenta en riesgo, pide disculpas como es debido, explica qué se ha arreglado y ofrece una compensación dentro de los límites que fijes.
Escalado con techo firme
Por debajo de tu umbral lo cierra ella. Por encima vuelve con análisis y recomendación, y decide una persona.
Informe de causas
Agrupa las quejas de la semana por causas en vez de por tickets y las lleva a la revisión de calidad.
Un día con Elena
Una misma situación en tres canales — chat, teléfono y una reunión — con la misma memoria atravesándolos todos.
Quién está a punto de irse
La responsable de soporte pregunta qué clientes están en riesgo de irse. Elena devuelve la lista con el motivo de cada cuenta: tres quejas en seis semanas, un ticket abierto desde hace nueve días, silencio desde entonces. Cuando le preguntan por qué esta en concreto, enseña los registros.
La llamada y el techo
Elena llama a la primera cuenta de la lista. El cliente está molesto y negocia. Pide disculpas, confirma que el ticket ya está resuelto y ofrece una compensación pequeña dentro de su margen. El cliente empuja para más — y Elena no cruza la línea. Vuelve al chat con análisis y recomendación, la responsable de soporte decide en el momento y Elena escribe la confirmación.
Causas, no tickets
En la reunión de equipo Elena cuenta cómo fue la llamada, las causas de fondo de las quejas de la semana y los escalados que siguen esperando una decisión humana.
Qué cambió para un equipo
Jonas · responsable de atención al clientePerfil: Venta directa al consumidor, unos 40.000 pedidos al mes, equipo de soporte de nueve personas.
- El ticket abierto más antiguo de la cola tenía nueve días.
- De la fuga de un cliente se enteraban cuando llegaba la baja.
- Lo generosa que era la compensación dependía de quién cogiera el teléfono.
- Primera respuesta en menos de cinco minutos, a cualquier hora.
- Seis de cada diez cuentas en riesgo contactadas antes de darse de baja.
- Toda compensación por encima del umbral aprobada por una persona con nombre y apellidos, con registro.
No es más blanda que nuestro equipo. Simplemente nunca está cansada y nunca se pasa del límite.
Lo que la gente le pide a Elena
- “Enséñame los clientes en riesgo de irse y el motivo de cada uno.”
- “Repasa las quejas de la semana pasada y dime qué las provocó de verdad.”
- “Redacta una respuesta para este cliente.”
- “Busca tickets abiertos desde hace más de siete días.”
Dónde trabaja Elena
En el panel o como widget en tu propia web.
Número propio, entrante y saliente, con habla natural.
Entra en las videollamadas como participante: oye y habla.
Una presencia fotorrealista para reuniones y presentaciones.
A tu manera, no a la nuestra
Todo lo de arriba es cómo trabaja Elena por defecto. Si tu proceso es distinto — otros umbrales, otras vías de aprobación, otros sistemas — rehacemos a Elena alrededor de él. El mismo motor, tus reglas.
Todos los Operators
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Hacemos una auditoría corta, elegimos un proceso que duela y le ponemos un Operator encima — con aprobación humana desde el primer día.
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