Elena
Widzi, że klient odchodzi, zanim klient sam to wie.
Elena bierze na siebie kolejkę, telefon i przyczyny. Co może, zamyka sama; resztę przekazuje dalej z gotową analizą.
Czym zajmuje się Elena
Obsługa zgłoszeń
Odbiera zgłoszenia ze wszystkich kanałów, odpowiada na to, na co da się odpowiedzieć, a resztę kieruje dalej razem z kontekstem.
Wykrywanie ryzyka odejścia
Ocenia klientów po historii reklamacji, niezamkniętych zgłoszeniach i milczeniu — i pokazuje, z czego wynika każda ocena.
Telefony ratunkowe
Dzwoni do zagrożonego klienta, przeprasza jak należy, tłumaczy, co zostało naprawione, i proponuje rekompensatę w ustalonych przez Ciebie granicach.
Eskalacja z twardym sufitem
Poniżej Twojego progu zamyka sprawę sama. Powyżej wraca z analizą i rekomendacją, a decyduje człowiek.
Raport o przyczynach
Grupuje tygodniowe reklamacje według przyczyn, a nie zgłoszeń, i zabiera je na przegląd jakości.
Dzień z Elena
Jedna sytuacja w trzech kanałach — czat, telefon i spotkanie — z tą samą pamięcią przechodzącą przez wszystkie.
Kto zaraz odejdzie
Szefowa wsparcia pyta, którzy klienci są zagrożeni odejściem. Elena podaje listę z powodem przy każdym: trzy reklamacje w sześć tygodni, jedno zgłoszenie otwarte od dziewięciu dni, od tamtej pory cisza. Zapytana, czemu akurat ten, pokazuje konkretne wpisy.
Rozmowa i sufit
Elena dzwoni do pierwszego klienta z listy. Klient jest zirytowany i negocjuje. Przeprasza, potwierdza, że zgłoszenie jest już zamknięte, i proponuje drobną rekompensatę mieszczącą się w jej limicie. Klient naciska na więcej — a Elena nie przekracza granicy. Wraca na czat z analizą i rekomendacją, szefowa wsparcia decyduje od ręki, a Elena pisze potwierdzenie.
Przyczyny, nie zgłoszenia
Na spotkaniu zespołu Elena relacjonuje wynik rozmowy, przyczyny tygodniowych reklamacji i eskalacje, które wciąż czekają na decyzję człowieka.
Co się zmieniło w jednym zespole
Jonas · szef wsparcia klientaProfil: Sprzedaż bezpośrednia do klienta, około 40 000 zamówień miesięcznie, dziewięcioosobowe wsparcie.
- Najstarsze otwarte zgłoszenie w kolejce miało dziewięć dni.
- O odejściu klienta dowiadywano się w chwili wypowiedzenia.
- Wysokość rekompensat zależała od tego, kto akurat odebrał telefon.
- Pierwsza odpowiedź poniżej pięciu minut, o każdej porze.
- Sześciu na dziesięciu zagrożonych klientów skontaktowanych przed wypowiedzeniem.
- Każda rekompensata powyżej progu zatwierdzona przez konkretnego człowieka, z zapisem.
Nie jest łagodniejsza od naszego zespołu. Po prostu nigdy nie jest zmęczona i nigdy nie wychodzi poza limit.
O co ludzie proszą Elena
- “Pokaż klientów zagrożonych odejściem i powód przy każdym.”
- “Przejrzyj reklamacje z zeszłego tygodnia i powiedz, co je naprawdę wywołało.”
- “Napisz odpowiedź do tego klienta.”
- “Znajdź zgłoszenia otwarte dłużej niż siedem dni.”
Gdzie pracuje Elena
W panelu albo jako widget na Twojej stronie.
Własny numer, połączenia przychodzące i wychodzące, naturalna mowa.
Dołącza do rozmów wideo jako uczestnik — słyszy i mówi.
Fotorealistyczna obecność na spotkania i prezentacje.
Po Twojemu, nie po naszemu
Wszystko powyżej to sposób, w jaki Elena działa domyślnie. Jeśli u Ciebie proces wygląda inaczej — inne progi, inne ścieżki akceptacji, inne systemy — przestawiamy Elena pod to. Ten sam silnik, Twoje zasady.
Wszyscy Operatorzy
Chcesz zobaczyć Elena na swoich danych?
Robimy krótki audyt, wybieramy jeden bolesny proces i sadzamy na nim Operatora — z akceptacją człowieka od pierwszego dnia.
Umów demo